Themenbereich 3 Kommunikation
Aktives Zuhören
Es handelt sich um DIE zentrale Kommunikations-Technik im Mediationsverfahren. Mehrschichtiger Vorgang bestehend aus Wahrnehmen, Interpretieren, Bewerten und Zusammenfassen.
Stufe 1: aufmerksames interessiertes Zuhören mit Blickkontakt und Nicken
Stufe 2: inhaltliche Zusammenfassung, Paraphrasierung des Gehörten
Stufe 3: Verbalisierung der herausgehörten emotionalen Bedeutung
Stufe 4: Frage an Sprecher, ob zutreffend wiedergegeben
Aktives Zuhören, Auswirkungen
Sprecher fühlt sich verstanden und angenommen; kann Konflikthaltung verlassen und sich öffnen. MediatorIn erreicht durch die Zusammenfassung auch die andere Konfliktpartei. Sachebene wird in das Gespräch implementiert.
BATNA
Best Alternative to a Negotiated Agreement (Harvard Konzept). Beste Alternative im Vergleich mit dem zu erreichenden Verhandlungsergebnis. Untergrenze dessen, was erreicht werden soll.
Beschleunigen
Kommunikationstechnik, Anwendung in der Optionenphase.
Bedürfnisse
Bedürfnisse sind grundlegender Bestandteil und Antrieb menschlichen Lebens. Nach Maslow tauchen neue Bedürfnisse auf, wenn die Bedürfnisse der darunter liegenden Stufe erfüllt sind. Solange ein Bedürfnis nicht befriedigt ist, aktiviert und beeinflusst es das Handeln.
Bedürfnispyramide
Maslow unterscheidet zwischen Grundbedürfnissen, Sicherheitsbedürfnissen, Sozialen Bedürfnissen, Individualbedürfnissen, Bedürfnissen nach Selbstverwirklichung.
Neue Bedürfnisse tauchen auf, wenn die Bedürfnisse der darunter liegenden Stufe erfüllt sind.
Berufsspezifische Kommunikation
Es handelt sich um eine Kommunikationsform, die durch berufsspezifische Merkmale wie Fachsprache, Argumentationsstil etc. bestimmt wird.
Bitte / Wunsch
Wird stets positiv formuliert.
Findet auf der Handlungsebene statt.
Die Entscheidungsfreiheit der anderen Person wird respektiert.
Brainstorming
„Gedankensturm“. Kreativitätsmethode, die üblicherweise in Phase 4, Optionen, eingesetzt wird, um Lösungsmöglichkeiten zu kreieren. Gedanken und Lösungsideen werden mündlich geäußert.
Brainwriting
Spielart des Brainstorming, wobei die Medianden ihre Ideen nicht mündlich äußern, sondern schriftlich (bspw. auf Karteikarten) fixieren.
Double-Bind-Kommunikation
Das ist dann der Fall, wenn Körpersprache und gesprochenes Wort nicht deckungsgleich sind. Es werde zwei Botschaften gleichzeitig vermittelt, die sich widersprechen oder ggf. sogar ausschließen.
Fokussieren
Kommunikationstechnik und bedeutet, sich auf eine Sache zu konzentrieren und/oder durch Pointierung Unterschiedlichkeiten zu betonen.
Fragetypen
Offene – geschlossene Frage, gerichtete – ungerichtete Frage, reflektive -, zirkuläre -, strategische Frage, Skalenfrage, Wunderfrage etc.
Fünf Axiome der Kommunikation
Paul Watzlawick hat im Rahmen seiner Kommunikationstheorie fünf Axiome entwickelt, die hilfreich für das Verständnis von Konfliktdynamiken und der Kommunikationsprozesse in der Mediation sind:
– Man kann nicht „nicht“ kommunizieren
– Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene
– Kommunikation ist Aktion und Reaktion
– Kommunikation hat verbale und nonverbale Anteile
– Kommunikation beruht auf Gleichheit und Ungleichheit
Gerichtete Frage
Frage, die an eine bestimme Person/Gruppe gerichtet ist.
Geschlechtsspezifische Kommunikation
Es handelt sich um eine Kommunikationsform, bei der vermeintlich typisch weibliches bzw. vermeintlich typisch männliches Verhalten den Kommunikationsprozess prägt.
Geschlossene Frage
Frage, die nur mit ja oder nein beantwortet werden kann.
Gewaltfreie Kommunikation/GFK
Nach Marshall B. Rosenberg. Akronym: GFK. Ist auf die Bedürfnisse und Gefühle ausgerichtet, die hinter Handlungen und Konflikten stehen.
Ablauf:
- Beobachtung, d.h. Beschreibung einer Situation, konkret und ohne Interpretation und Wertung
- Eigene Gefühle benennen
- Erklärung der hinter den Gefühlen liegenden Bedürfnisse
- Bitte um eine bestimmte Handlung oder Lösungsfindung, die positiv, konkret, gegenwartsbezogen und erfüllbar sein soll
Hypothesen
Es handelt sich um Arbeitsannahmen, die der Mediator / die Mediatorin vor allem hinsichtlich der Konfliktbeteiligten und des Verfahrens bildet und die er / sie sodann durch Zusammenfassen, Fokussieren, zirkuläre Fragen etc. zu verifizieren versucht.
Ich-Botschaft
Im Rahmen der GFK von Bedeutung:
- Was (das beobachtete Geschehen)
- Wirkung (Benennung der eigenen Gefühle)
- Wichtig (welche Bedürfnisse und Werte)
- Wunsch / Bitte (bezogen auf Handlung)
Körpersprache
Teil der nonverbalen Kommunikation.
Kommunikation
Austausch von Information zwischen einem Sender und einem Empfänger. Kommunikation ist möglich verbal und nonverbal.
Verbale Kommunikation bezieht sich auf die sprachliche, d.h. auf die gesprochene Informationsübertragung einschließlich der Kommunikation durch Schrift. Zur verbalen Kommunikation zählt auch die paralinguistische Ebene, die Klangfarbe, -höhe, -tiefe, Tempo und Lautstärke abstellt. Nonverbale Kommunikation ist die zwischenmenschliche Verständigung, die durch Gestik, Mimik und andere optische Zeichen erfolgt.
Kommunikation kann von geschlechts- und berufsspezifischen Merkmalen geprägt sein.
Kommunikationsquadrat / Vier Seiten einer Nachricht
Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun, wonach jede Botschaft aus Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell besteht. Den vier möglichen Bedeutungen korrespondieren auf seiten des Empfängers „Vier Ohren“, mit denen dieser die unterschiedlichen Bedeutungen der Information wahrnimmt.
Kommunikationsstörungen
Können auf einer Vielzahl von Umständen beruhen. Dazu zählen strukturelle Ursachen (z.B. Hierarchieebenen) wie auch persönliche Umstände, die ihrerseits durch die Inhaltsebene (z.B. Fachterminologien) wie durch die Beziehungsebene (z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen) begründet sein können.
Kommunikationstechniken
Aktives Zuhören, Paraphrasieren, Verbalisieren, Normalisieren, Strukturieren, Partialisieren, Umdeuten, Fokussieren, Verlangsamen, Beschleunigen, Zukunftsorientieren etc.
Kreativitätstechniken
Sie dienen dem Ziel, vorrangig in der Optionenphase den Konfliktparteien bei der Überwindung von Denkblockaden und gewohnten Denkmustern behilflich zu sein.
Dazu zählen Brainstorming, Brainwriting, Kartenabfrage, Mindmapping, A bis Z Abfrage, Kopfstand, 3-Räume-Methode, Skulptur Aufstellung, Skalenbegehung, Wunderfrage, Perspektivwechsel, Ideentransfer etc.
Metakommunikation
Metakommunikation bedeutet „Kommunikation über Kommunikation“, anders ausgedrückt „reden über das Reden“. Sie beleuchtet die Art und Weise, wie Sender und Empfänger miteinander umgehen, wie also das Gespräch geführt wird und nimmt insbesondere auch Störungen in den Blick.
Mimikresonanz
Mimikresonanz bedeutet, mimische Signale
zu erkennen, richtig zu interpretieren und angemessen damit umzugehen.
Mindmapping
Kreativitätstechnik, die sprachliches und bildhaftes Denken verbindet: Stichworte zu Gedanken und Ideen werden auf der Flipchart notiert und in eine Ordnung gebracht, die durch weitere Gedanken und Ideen verändert und erweitert werden kann.
Neutralität
Eines der Merkmale, das den Mediator / die Mediatorin auszeichnet. Bezieht sich auf das konkrete Verhältnis zu den Medianden und den Konfliktgegenstand. Allparteilichkeit hingegen meint, dass der Mediator / die Mediatorin für alle Konfliktparteien da ist und um eines guten Kommunikationsprozesses willen sich u. U. auch einmal intensiver mit einem Medianden befasst, ohne seine Neutralität zu verlieren.
Nonverbale Kommunikation
Es handelt sich um zwischenmenschliche Verständigung, die nicht durch das gesprochene Wort, sondern durch Gestik, Mimik und andere optische Zeichen erfolgt. Kommunikation findet zu etwa 70 % auf der nonverbalen Ebene statt.
Normalisieren
Mediations- und Interventionstechnik. Bedeutet, dass das, was vorgetragen wurde (oder gerade geschehen ist), nicht ungewöhnlich, anormal oder tabuisiert, sondern vielmehr häufig festzustellen ist und keine Besonderheit darstellt. Die Intervention bewirkt eine Enttabuisierung, stärkt das Selbstwertgefühl der Konfliktparteien und ermöglicht/erleichtert es, wieder in den Mediationsprozess einzusteigen.
Offene Frage
Frage, die nicht mit ja oder nein beantwortet werden kann.
Online-Mediation
Spezielle Verfahrensoption, die das (herkömmlichen) Mediationsverfahren um die Kommunikation über elektronische Mittel, insbesondere das Internet ergänzt. Kann in einzelnen Phasen oder auch für das gesamte Verfahren eingesetzt werden. Als Oberbegriff für den Einsatz von digitalen Methoden wird Online Dispute Resolution (ODR) verwendet.
Partialisieren
Zumeist in Phase 1, Themensammlung, angewandte Technik, um die Konfliktgesamtheit in kleinere Einheiten zu zerlegen.
Paraphrasieren
Kommunikationstechnik, eng verbunden mit dem aktiven Zuhören. Äußerungen werden mit eigenen Worten zusammengefasst und wiedergegeben. Schärfen werden herausgenommen, mitgehörte Interessen und Bedürfnisse besonders hervorgehoben. Diese Technik wird gelegentlich auch als „loopen“ bezeichnet, weil der Mediator / die Mediatorin den Äußerungen der Konfliktparteien wie in Schleifen folgt.
Projektion
Verlagerung eigener unerwünschter Vorstellungen und Gefühle auf andere Personen.
Reflecting-Team
Reflexionsgespräch der Co-MediatorenInnen, die sich in Gegenwart der Medianden über den aktuellen Stand der Mediation in hypothetischer wertschätzender Form austauschen.
Reflexive Frage
Frage, die zum Nachdenken anregen soll.
Reframing
Kommunikationstechnik. Bedeutet eine Person, ein Verhalten, eine Situation in einem „neuen, konstruktiven Rahmen“ zu sehen.
Selektive Wahrnehmung
Beschreibt das Filtern von Informationen durch Konfliktbeteiligte, die nur einen Teil der Realität (vornehmlich die eigenen Positionen stützenden Informationen) wahrnehmen.
Skalenfrage
Frage, zu deren Beantwortung ein Wert auf einer Skala eingetragen wird.
Spiegeln
Kommunikationstechnik, bei der das Gehörte zusammengefasst und dem Sprecher wiedergegeben („gespiegelt“) wird.
Strategische Frage
Frage mit der eine bestimmte Absicht (Strategie) verbunden ist.
Umdeuten
Kommunikationstechnik, die eine Aussage (oder auch ein Verhalten) in einen anderen Zusammenhang stellt.
Ungerichtete Frage
Frage, die an eine unbestimmte Vielzahl von Personen gerichtet ist.
Verbale Kommunikation
Sie bezieht sich auf die sprachliche, d.h. auf die gesprochene Informationsübertragung einschließlich der Kommunikation durch Schrift. Zur verbalen Kommunikation, die etwa 30 % der Kommunikation umfasst, zählt auch die paralinguistische Ebene, die auf Klangfarbe, -höhe, -tiefe, Tempo und Lautstärke abstellt.
Verbalisieren
Das „zwischen den Zeilen Gesagte“ wird vom Mediator / von der Mediatorin ausgesprochen. Das betrifft überwiegend Gefühlsinhalte / Appelle.
Verlangsamen
Zumeist in Phase 3 (Interessensphase) eingesetzte Technik, um Konfliktparteien die Möglichkeit zu geben, in sich hineinzuhören bzw. sich über Bedürfnisse klar zu werden.
Vier Seiten einer Nachricht
Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun, wonach jede Botschaft aus Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell besteht. Den vier möglichen Bedeutungen korrespondieren auf Seiten des Empfängers „Vier Ohren“, mit denen dieser die unterschiedlichen Bedeutungen der Information wahrnimmt.
WATNA
Worst Alternative to a Negotiated Agreement (Harvard Konzept). Schlechteste Alternative im Vergleich mit dem zu erreichenden Verhandlungsergebnis. WATNA bedeutet BATNA abzüglich der Auswirkungen aller nicht kontrollierbarer Risiken.
Window I
Der gesamte Mediationsprozess ist davon geprägt, dass der Medianden erkennt, was für ihn von Bedeutung ist (Autonomie und Selbstbehauptung). Der Mediator / die Mediatorin unterstützt diesen Prozess durch Fragen.
Window II
Betrifft die Frage, ob der Mediand in der Lage ist, die für die andere Konfliktpartei wichtigen Themen, Interessen, Optionen etc. zu erkennen und nachzuvollziehen (Wechselseitigkeit und Gemeinsamkeit).
Zirkuläre Frage
Frage, die – ausgehend von der Konfliktsitutation der Medianden – auf vergleichbare Situationen und daraus folgendes Handeln anderer Personen abstellt. Regt zum Nachdenken an und zum Hintanstellen der eigenen Verstricktheit in den Konflikt.